大金龍售后服務助力沙特客戶獲國家嘉獎
作者：廈門金龍聯合汽車工業有限公司 時間：2012-03-29 來自：中國客車網
日前，沙特政府朝覲部公布了2011年朝覲運輸服務公司的綜合評價名次并進行表彰，卡瓦飛公司以高達96分的綜合得分排名第一，獲得政府最高嘉獎，這是該公司連續第二次排名總分第一，其所有車輛全部為金龍客車。值得一提的是，在受表彰前五名的公司中，由大金龍提供產品和售后服務的公司就占了四家。大金龍產品和服務因此獲得當地客戶和經銷商的高度評價和贊賞，在當地業界名聲大噪。卡瓦飛公司總經理表示：“2011年，我們蟬聯了朝覲部綜合考核的冠軍，這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質，以及大金龍售后服務團隊進行的一系列卓有成效的培訓指導工作，我們十分感激大金龍為此付出的努力。”大金龍沙特經銷商NTC公司在感謝信中說到：“大金龍為全世界穆斯林兄弟姐妹的朝覲運輸提供最完美的售后服務，助力眾多客戶獲得政府嘉獎，是我們唯一值得信賴的合作伙伴。”
截至2011年底，超過2200輛的金龍客車暢行于沙特，占到沙特客車市場10％以上的份額。由于沙特當地氣候環境惡劣、朝覲期間運輸壓力大，給大金龍售后服務帶來了十分嚴峻的挑戰。想用戶所想，急用戶所急，通過向沙特派遣技術精湛、服務高效的售后服務團隊，建立大金龍專屬服務站，降低用戶的運營成本，提供主動增值服務，從而讓用戶獲取更好的服務體驗，已讓大金龍成為了中國客車企業在沙特服務的一個典范。
大金龍在沙特建立的專屬服務站
連續八年服務朝覲屢獲殊榮
“麥加朝覲”是每年伊斯蘭教最盛大的宗教活動，朝覲可分為正朝和副朝。歷時1個月的正朝期間，來自世界各地的數百萬穆斯林涌向沙特麥加朝圣，參加一年一度的朝覲。朝覲期間，數百萬人都通過公路運輸在麥加和麥地那兩個圣城之間奔波，巨大的人流、車流給當地有限的交通運輸能力造成了超乎尋常的壓力，平均車速只有2公里/小時，而且環境溫度高達47度。如此惡劣的運行環境下，極易造成發動機高溫、離合器打滑、制動鼓發熱、空調宕機、傳動系統故障等問題，而任何一輛汽車拋錨，都會讓原本就擁堵的交通變得更加嚴峻。因此，沙特朝覲部在考核運輸公司時，將“半路拋錨”列為一項重要的評價指標，賦予較高的權重。各家朝覲運輸服務公司也紛紛千方百計避免車輛在路上拋錨，以防在這一項上失分太多，影響公司的聲譽。
卡瓦飛公司是沙特一家中等規模的朝覲運輸公司，旗下450輛客車全部采購自大金龍。該公司2010、2011年連續兩年獲得沙特朝覲部綜合考核的第一名，2011年的綜合得分高達96分，在業界一舉成名。卡瓦飛公司總經理法西表示：“2011年，我們蟬聯了朝覲部綜合考核的冠軍，這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質，以及大金龍售后服務團隊進行的一系列卓有成效的培訓指導工作，我們十分感激大金龍為此付出的努力。”
從2006年開始，大金龍已經持續為沙特朝覲服務了8年，2011年參加朝覲服務的金龍客車達到1800輛，占到服務車輛的7%。楊學正是大金龍沙特服務團隊中的穆斯林工程師，在多年朝覲服務工作中積累了豐富的經驗，完全摸透了朝覲運輸的各項流程，特別是救援流程，而且由于是穆斯林，他可以方便地進入麥加城內服務，工作效率大大提升，這是國內其他廠家所無法比擬的。“我們經常主動與駕駛員交換電話號碼，同時囑咐他們在車輛發生故障時第一時間聯系我們，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖車的繁瑣流程，減輕了朝覲時的交通壓力。”楊學正介紹道。
目前，大金龍專屬服務站是全沙特唯一一家可提供24小時道路救援服務的服務站，并向用戶作出“60公里內1小時到達”的鄭重承諾，為用戶解除了后顧之憂。
卡瓦飛公司頒發獎牌表彰大金龍朝覲服務團隊
精湛技術真誠服務有口皆碑
大金龍售后服務團隊于2004年開始進駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開展售后服務工作，他們不僅承擔維修技術指導，還負責培訓駕駛員、參與車隊管理等工作。大金龍海外銷售部經理助理王勰說：“派駐沙特的服務工程師都是精兵強將，個人業務能力很強，不僅通曉英語、阿拉伯語等多國語言，還具備豐富的客車專業維修與保養經驗，同時，他們的敬業精神在沙特客戶中也是有口皆碑的。”
由于沙特運輸公司的雇員大部分來自全球其他地區的穆斯林，專業水平參差不齊，用車習慣各不相同，保養車輛的意識淡薄，同時員工的流動性也很大，因此，車輛因使用不當而受損的情況較為嚴重。這一切糟糕的狀況，在大金龍專屬服務站建立之后發生了根本性的轉變。
在進行了大量調查研究之后，大金龍售后服務團隊意識到，抓車隊的管理才是改善車況的有效方法。他們根據沙特炎熱干燥的氣候特點，朝覲期間超負荷的使用率等實際情況，并結合自身多年的服務經驗，同時參考各地的車輛運營管理優良做法，組織整理成阿拉伯語的“金龍客車維護管理指南（沙特版）”，對現有車輛使用的弊端進行一一改正。“編寫使用教材，從最簡單的做起，加上每周固定的培訓課程，他們逐漸學會了車輛的正確使用、保養及維修知識。在沙特市場，有別于歐美日韓以及國內其他客車企業，大金龍是唯一一家提供阿拉伯語培訓教材的企業。廈門總部的培訓中心配備了從整車到零部件的培訓教具，我們每年都會邀請客戶到廈門培訓中心進行服務及維修保養技能升級的培訓，理論與實踐相結合，讓參訓學員學有所用、學有所獲，真正掌握應知應會項目。經過一系列的努力，我們逐漸將一家默默無聞的公司推向服務冠軍的寶座，這在中國客車企業海外服務中尚無先例。”王勰的語氣中透出一股自信和自豪。
大金龍穆斯林工程師楊學正在沙特舉辦客車保養知識培訓
備件供應充足輻射中東
為切實提高售后服務效率，增強應對突發故障的能力，確保用戶使用備件更及時，早在2006年大金龍就建立了沙特備件服務中心。目前，備件服務中心已初具規模，常年儲備有價值數千萬元的備件。大金龍海外服務課課長廖彥彥表示：“我們的備件服務中心已經成為中國客車企業在沙特最大的備件庫，很多時候甚至其他廠家也來我們這里找備件。”
提及備件服務中心的作用，楊學正深有感觸。2011年朝覲期間的一個深夜，楊學正被一串急促的電話鈴聲驚醒，原來有一輛接待英國穆斯林朝覲的12米客車在路上拋錨了，聽取駕駛員的描述之后，他判定是某個部件出故障了，需要馬上更換。雖然車輛已過了保修期，可以讓朝覲部的車輛故障緊急處理中心去維修，但楊學正還是立馬奔去備件服務中心……從接到救援電話到更換備件、車輛重新上路，楊學正只花了不到1個小時，車上的英國乘客紛紛豎起了大拇指，贊嘆大金龍的神速。“沒有充足的備件供應，這么短時間內就完成救援任務幾乎是不可能的。”楊學正說。
如今，大金龍沙特備件服務中心在做好沙特市場備件保障的同時，還輻射到約旦、迪拜、蘇丹、巴林及阿聯酋等其他中東國家，為完善中東市場服務網絡的布局發揮著積極作用。
大金龍沙特售后服務團隊贏得用戶的信賴
正如大金龍沙特經銷商NTC公司副總經理沈泰全先生在感謝信中所說的：“大金龍為全世界穆斯林兄弟姐妹的朝覲運輸提供最完美的售后服務，是我們唯一值得信賴的合作伙伴。”
